모호한 커뮤니케이션, 스토리로 바꾸자

1.언어는 모호하다

소통을 한다는 것은 내가 가지고 있는 생각이나 뜻이 서로 통하는 것을 말한다. 내가 생각하는 것을 다른 사람도 그렇게 생각하면 소통이 잘 되었다고 할 수 있을 것이다. 그러나 그것이 언어로만 전달이 된다면 잘 될 수 있을까. 누군가가 ‘기홍이는 배려심이 강한 사람이다’라고  ‘말’을 했고 다른 사람도 그 말에 동의했다고 해보자. 그런데 기홍이가 어느 날 무단횡단을 하는 ‘행동’을 했다. 그것을 보고 어떤 사람들은 ‘기홍이는 배려심이 없다’고 말을 할 수도, 어떤 사람들은 무단횡단과 배려심은 관련이 없는 것이므로 여전히 기홍이는 ‘배려심이 있다’고 말을 할 수도 있다. 

한 시어머니는 며느리에게 매일 ‘너는 참 배려가 없는 사람이다’라고 말을 한다. 그러나 며느리는 도저히 어떤 부분이 배려가 없다는 것인지 받아들일 수가 없다. 남편 밥을 차리는 문제나 설거지를 어느 시간대에 하는 것은 삶의 방식의 문제이지 배려의 문제가 아니라고 생각하기 때문이다. 오히려 주로 밤 10시 넘어 찾아와서 이런 대화를 시작하는 시어머니가 더 배려가 없다고 생각한다. 이렇게 물고기에게 아이스크림을 주는 것은 배려가 아니다. 물고기는 아이스크림이 필요 없을 뿐더러 아이스크림을 먹으면 죽을 수(?) 있기 때문이다. 

이렇게 ‘배려’과 같이 언어라는 것은 생각보다 구멍이 많다. 왜냐하면 언어는 단지 특정 지역과 시대의 약속이기 때문이다. 나라별로 언어가 다르고 같은 언어를 써도 지역이 다르거나 개인의 경험이 다르다면 그 의미를 조금씩 다르게 쓸 수 있다. 그런데 사람들끼리 자세한 합의가 이루어지지 않은 상태에서 단지 구호로서 ‘배려를 합시다’라고 말하는 것은 효과가 적다.

2.‘자세한 합의’의 과정

이 ‘자세한 합의’에 대한 이야기를 해 보고자 한다. 합의를 하는 과정은 이러하다. 선희는 건물을 들어갈 때 찬바람이 부는데 문을 열어놓으면 다른 사람들이 춥고 불편할까봐 문을 닫고 나왔다. 그로 인해 건물 안의 사람들은 따뜻하게 지낼 수 있었고 선희에게 감사함을 느꼈다. 그래서 그들은 선희가 참 배려심이 깊다고 말을 했다. 또, 재석이는 가족과 밥을 먹고 있다가 물이 필요해지면 가족들도 먹을 물까지 빈 컵에 따라주었더니 가족들은 재석이에게 배려를 받았다고 말했다. 대도는 친구가 아플 때 옆에 있어주면서 일부러 즐거운 이야기를 들려주고 웃겨주었다. 이것 또한 배려이다. ‘아름다운 가치사전(채인선)’에서는 배려를 ‘산책로에서 자전거가 지나갈 때 한쪽에 서서 길을 비켜주는 것’이라고 했다. 

수없이 많은 상황이 생길 때 ‘이러이러한 행동과 그 행동이 나온 동기’가 바로 ‘배려’라고 하면서 ‘사회적 합의’가 이루어진다. 이렇게 어떤 상황에 대해서 많은 사람들이 이해가 되어 공통된 스토리로 인정하면 그것이 그 사회의 상식이 된다. 이 스토리를 많은 사람들이 공유하는 것, 이것이 소통이다. ‘자세한 합의’의 과정은 넓은 의미의 ‘스토리텔링’ 과정이다. 이런 방식의 합의가 이루어진다면 언어가 다른 외국인과도 소통할 수 있다. 길에서 똥을 누고 있으면 ‘불쾌하다’, 나를 위해 작은 선물을 포장해서 내민다면 ‘설레인다’, 길에서 담배를 피우지 않는 것은 길을 걷는 사람들에 대한 ‘배려’처럼 상황으로 소통하면 된다. 

이것이 안 될 때는 사회적문제가 생긴다. 의견이 다른 것은 받아들여질 수 있지만 서로 다른 얘기를 하고 있으면 1년을 대화해도 사회적 합의가 이루어지지 않는다. 요컨대 다양성 이전에 서로 같은 이야기를 하고 있는지 검토하는 것이 필요한 것이다. 1시간짜리 토론대회를 할 때 시작 후 5분 동안은 우리가 나눌 주제, 용어의 정의, 범위에 대해서 일치시키는 과정이 꼭 필요하다. 그렇지 않으면 1시간동안 서로 다른 대상에서 대해서 이야기를 하다가 끝날 수 있기 때문이다. 

3.우리는 어떻게 소통하고 있었을까?

역사를 보면 구석기시대는 사물을 있는 그대로 재현해내는 미술작품이 많다. 현상을 개별적인 상태로 보았다는 증거이다. 신석기시대에 들어와서 미술은 기하학적 무늬를 남기는 등 추상화화여 그린 것이 많아졌다. 이것은 개별 상태를 범주로 묶어서 파악해야 가능한 것이다.

아기가 언어를 배우는 과정도 비슷하다. 맨 처음 구체적인 것을 배운다. ‘발, 귀, 배꼽, 자전거, 미끄럼틀, 밥, 우유, 사탕과 같이 사물의 단어를 안다. 이후 ‘화가 난다, 기분이 좋다’ 등의 단순한 감정을 구별하고 표현할 줄 안다. 그리고 여러 단계를 거치다가 ‘사랑, 배려, 양보’ 등 추상어를 알 수 있게 된다. 

우리 교육체계는 이렇게 인간이 언어를 배우는 과정, 인류의 역사가 흘러온 과정과 유사하다. 구체적인 현상들을 범주화, 추상화, 개념화하는 것을 교육이 담당한다. 구체적인 백설공주의 이야기를 들려준 후 ‘권선징악’이라는 주제로 압축한다. 즉 착한 것과 악한 것을 범주화해서 추상화과정을 거치는 것이다. 특정 상황을 들려주고 그 상황은 ‘신중, 공평, 책임’등과 같은 덕목임을 설명하는 것이 교육의 과정이었던 것이다. 그리고 이 방식 중에 가장 열심히, 능동적으로 해볼 수 있는 형태가 ‘독서’이다.

그래서 문학시간에 구체적인 이야기를 들려주면서 (추상적인) 주제를 말하기, 도덕시간에 어떤 상황을 들려주면서 이런 상황에 발휘된 가치를 말하기에 대답을 잘할 수는 있다. 그렇지만 반대로 ‘배려’에 관한 상황 떠올리기, ‘공평’이 드러나는 이야기 만들기와 같은 방식은 매우 낯설고 어렵다. 그것에 당연하다. 연습해본 적이 없기 때문이다.

4.스토리텔링 커뮤니케이션이란?

스토리텔링은 추상적인 것을 구체적으로, 즉 지금까지 배운 것과 반대로 하는 것이다. 지금까지 이야기를 듣고 읽었다면 이제는 이야기를 만들어보아야 한다. 책을 읽은 후 그 책의 주제를 생각해 보았다면, 이제는 주제를 정해놓고 그 주제에 어울리는 스토리를 만들어 보는 것이다. 독서를 많이 하면 좋다고 말한다. 이것은 무엇이냐면. 상식이 생기는 것을 말한다. 그렇다면 내 상식을 다른 사람에게 어떻게 전달할 것인가. 내가 미안하다는 생각이 들 때 어떻게 미안한 감정을 어떻게 표현할 것인가. 그건 스토리텔링이다.

과거에는 이런 연습이 필요하지 않았다. 그러나 이제는 필수가 되었다. 시대가 바뀌었기 때문이다. 누구나 SNS계정 하나씩은 가지고 있다. 나의 목소리를 낼 수 있는 채널이 많아진 것은 반대로 생각이 다양한 사람끼리 불협화음이 많이 생길 가능성이 많아졌다는 것을 말한다. 이렇게 다양하고 복잡해진 시대에 소통을 하려면 구호가 아닌 구체적인 스토리가 더 힘을 발휘한다. 그리고 감성시대가 되었다. 요즘 사람들은 논리적인 설명보다 느낌으로 설득된다. 그 느낌은 구체적인 상황을 전달받았을 때 표상이 되어 나에게 각인될 가능성이 많다. 내가 전달하고자 하는 추상적 개념을 ‘설명’하지 않고도 ‘상황’으로 보여줄 수 있는 능력이 되면 아주 좋은 역량 하나가 생기는 것이다. 마지막으로 창조가 필요한 시대가 되었기 때문이다, 하늘 아래 새로운 것은 없다고 하지만 특히 요즘과 같이 정보의 높낮이가 없어진 시대에는 작은 목소리라도 나의 이야기가 창조되어야 한다. 

스토리텔링 커뮤니케이션에서는 때로 언어보다 비언어가 중요하다. ‘액션아이디어 게임’을 할 때도, 그리고 일반적으로 커뮤니케이션할 때도 때로는 언어적인 요소보다 비언어적인 요소도 중요하다는 것을 발견할 수 있다. 좀 더 나아가서 말하면, 나의 평소 행동이 바로 나와 세상의 소통, 그 자체이다. 말보다 진실한 게 몸짓이고 행동이 바로 언어인 것이다. 

스토리텔링 커뮤니케이션은 비유의 기법이라고도 할 수 있다. 예시를 드는 것이다. 8살 아이가 어른에게 “배려가 뭐예요?”라고 묻는다면 아이가 가장 잘 이해할 수 있는 예시를 들어주는 것은 비유의 기법을 사용한 것이다. A사의 핵심가치는 ‘혁신’인데 이것이 어떤 것인지 직원들간에 서로 합의가 잘 이루어지지 않았다면 이솝우화의 ‘북풍과 태양’을 들려주는 방식이다. 물론 평소에 예시를 너무 많이 들면서 말하면 오히려 “단도직입적으로 말해줘!”라는 말을 들을 수 있으니 조심하긴 해야 한다. 

한편 영화는 집약된 스토리텔링이다. 즉, 집약된 커뮤니케이션을 할 수 있다는 말이다. 따라서 영화 한 편을 한국에서 천만 관객이 봤다는 것은 아주 대단한 사건이다. 하물며 디즈니애니메이션을 전 세계 어린이가 본다는 것은 더 대단한 일이다. 무서운 일이기도 하다. 

이제 스토리텔링 커뮤니케이션을 ‘액션아이디어 게임, 가치사전 만들기, 인성사전 만들기’ 방식으로 연습해보자

5. 활용하기

(1) 비전, 핵심가치, 슬로건을 공유할 때

-모토를 정하기 위해서는. 그 모토에 대해서 다른 사람들이 그게 뭐 때문에 모토인가를 쉽게 설명할수있는 에피소드를 공유해야한다. 

(2) 자기소개서를 쓸 때

-자기소개서를 적을 때 ‘나는 인내심이 강한 사람입니다’라고 적는 것 보다, ‘나는 다이어트를 할 때 석달 동안 하루 한 시간씩 운동을 빠지지 않고 했습니다